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Technicien, Soutien Informatique

*English version below

Le titulaire est responsable de répondre aux demandes de support informatique, doit comprendre les objectifs Globaux de l’organisation et les soutenir. Ceci inclut la gestion des demandes fournies par les équipes d'assistance globales ou par diHérents membres de l'équipe centrale informatique, et s’assure que les clients reçoivent l'assistance appropriée (localement ou via l’aide des équipes informatiques globales). Elle est également responsable de suivre toutes les procédures liées à l'identification, la priorisation et la résolution des demandes d'aide interne des clients, y compris la surveillance, le suivi et la coordination de la demande de services selon la location attribuée, ainsi que la prise en charge de diHérents autres services de l’équipe de support local.

Responsabilités principales :

  • Maintenir le niveau de service requis de l’environnement informatique-utilisateur de bureau et des opérations, incluant logiciels et périphériques, en eHectuant l’installation, la configuration, la gestion, la maintenance et le dépannage de ce dernier.
  • Analyser, diagnostiquer, résoudre des problèmes, recommander et mettre en œuvre les solutions retenues, y compris une réparation hors site pour les utilisateurs à distance, le cas échéant.
  • Collaborez avec les techniciens TI et administrateurs réseau pour garantir un fonctionnement eHicace de l'environnement informatique de bureau et d’opération de l'entreprise.
  • Le cas échéant, administrer et résoudre les problèmes liés aux logiciels de gestion de périphériques d'informatique-utilisateur.
  • Recevoir et répondre aux appels entrants et\ou aux e-mails concernant les problèmes d’informatique de bureau et d’opération.
  • Répondre et exécuter les demandes de déplacement, d'ajout et de modification au fur et à mesure qu'elles sont soumises par les gérants de service.
  • Développer et maintenir un inventaire de tous les moniteurs, claviers, disques durs, modems, cartes réseau et autres composantes et équipements.
  • Documenter avec précision les cas de panne, de réparation, d'installation et de retrait d'équipement de bureau ou de composante.
  • Si nécessaire, prendre contact avec le support tiers et les fournisseurs d'équipements PC.
  • Suggérer des améliorations possibles du processus de support informatique.
  • ​​​​​​​Maintenir et supporter les logiciels et images des périphériques physiques et virtuelles (VDI)

Éducation et expérience :

  • Diplôme collégial ou universitaire en TI\informatique
  • ​​​​​​​2-4 années d’expérience selon le diplôme
Compétences et Habiletés requises :
  • Bilinguisme (anglais\français) écrit & oral (niveau intermédiaire\avancé)
  • Excellente connaissance technique des périphériques informatiques tel PC, imprimante, etc.
  • Expérience en dépannage matériel et expérience approfondie du support technique
  • Capable de lire et de comprendre les manuels techniques, la documentation des procédures et les guides OEM
  • Capacité à mener des recherches sur les problèmes et les produits PC, au besoin
  • Capacité à présenter des idées dans un langage convivial
  • Capacité d'analyse et de résolution de problèmes, avec une grande attention aux détails
  • Capacité à travailler sous pression
  • Gestion des priorités
  • Travail d’équipe
  • Forte orientation vers le service client
  • Connaissance approfondie de Microsoft SCCM ou similaire
  • Connaissance approfondie des systèmes VDI et terminaux
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The incumbent is responsible for responding to IT support requests, must understand the Global objectives of the organization and support them. This includes managing requests provided by the global support teams or by various members of the central IT team, and ensuring that customers receive the appropriate assistance (locally or via the assistance of the global IT teams). He/she is also responsible for following all procedures related to the identification, prioritization and resolution of internal customer support requests, including monitoring, tracking and coordinating the service request according to the assigned location, as well as supporting various other services of the local support team.

Main responsibilities:
  • Maintain the required level of service of the desktop user computing environment and operations, including software and peripherals, by carrying out the installation, configuration, management, maintenance and troubleshooting of the latter.
  • ​​​​​​​Analyze, diagnose, resolve problems, recommend and implement solutions, including off-site repair for remote users when required.
  • Work with IT technicians and network administrators to ensure efficient operation of the company's desktop and operating computing environment.
  • As required, administer and resolve issues related to user computing device management software.
  • Receive and respond to incoming calls and/or emails regarding desktop and operating computing issues.
  • Respond to and execute move, add and change requests as they are submitted by service managers.
  • Develop and maintain an inventory of all monitors, keyboards, hard drives, modems, network cards and other components and equipment.
  • Accurately document failures, repairs, installations and removals of desktop equipment or components.
  • If necessary, contact third-party support and PC equipment vendors.
  • Suggest possible improvements to the IT support process.
  • ​​​​​​​Maintain and support software and images of physical and virtual devices (VDI)
Education and experience:
  • College or university diploma in IT\computer science
  • ​​​2-4 years of experience depending on the diploma
Required skills and abilities:
  • Bilingualism (English\French) written & oral (intermediate\advanced level)
  • Excellent technical knowledge of computer peripherals such as PC, printer, etc.
  • Hardware troubleshooting experience and extensive technical support experience
  • Able to read and understand technical manuals, procedure documentation and OEM guides
  • Ability to conduct research on PC issues and products as needed
  • Ability to present ideas in user-friendly language
  • Analytical and problem-solving skills, with strong attention to detail
  • Ability to work under pressure
  • Priority management
  • Team player
  • Strong customer service orientation
  • In-depth knowledge of Microsoft SCCM or similar
  • In-depth knowledge of VDI and endpoint systems
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